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崗位職責(zé)： 客服中臺(tái)與流程優(yōu)化：搭建集團(tuán)客服中臺(tái)，整合客服資源，提升運(yùn)營效率；優(yōu)化現(xiàn)有客服流程和工具，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域的信息共享與協(xié)作。 用戶反饋與產(chǎn)品優(yōu)化：建立用戶VOC體系，收集、分析用戶反饋和需求，將用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)洞察，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。 全渠道客服架構(gòu)完善：設(shè)計(jì)和落地全渠道客服解決方案，包括電話、在線聊天、郵件、社交媒體等，推動(dòng)客服工具數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)覆蓋面和一致性以及用戶交互體驗(yàn) 品牌口碑與用戶滿意度提升：制定并執(zhí)行品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與多部門協(xié)作，確保用戶全鏈路體驗(yàn)流暢，持續(xù)提升NPS 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)：招募并培養(yǎng)客服人才，組建并管理專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)并實(shí)施客服能力提升培訓(xùn)，確保團(tuán)隊(duì)專業(yè)性和高效執(zhí)行力。 賬戶維護(hù)與廣告優(yōu)化（部分崗位）：負(fù)責(zé)谷歌Ads賬戶維護(hù)運(yùn)營，編輯和優(yōu)化客戶Ads廣告，創(chuàng)作廣告創(chuàng)意，結(jié)合客戶產(chǎn)品及企業(yè)定位制定推廣計(jì)劃，并根據(jù)銷售策略調(diào)整優(yōu)化 客服中心管理與數(shù)據(jù)分析：負(fù)責(zé)客服中心管理、指標(biāo)考核、技能培訓(xùn)、知識(shí)培訓(xùn)，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)績(jī)效，制定和完善客戶服務(wù)管理制度，規(guī)范話術(shù)系統(tǒng)，優(yōu)化工作流程；研究分析和匯總客戶服務(wù)數(shù)據(jù)反饋信息，為完善產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)構(gòu)提供決策建議。 活動(dòng)運(yùn)營支持：配合公司產(chǎn)品運(yùn)營推廣做好活動(dòng)運(yùn)營的信息收集和數(shù)據(jù)分析34。 報(bào)表與信息傳達(dá)：做好日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)等相關(guān)報(bào)表工作，及時(shí)向團(tuán)隊(duì)成員傳達(dá)公司相關(guān)信息34。 客戶關(guān)懷：負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部客戶關(guān)懷方面的相關(guān)工作34。 任職要求： 學(xué)歷與專業(yè)：本科及以上學(xué)歷，名校背景優(yōu)先，如國內(nèi)985/211院?；蚝Ｍ庵咝?；專業(yè)不限，具備管理、商業(yè)分析或人文社科背景更佳1。 工作經(jīng)驗(yàn)：具備3 - 5年相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀邏輯思維能力比經(jīng)驗(yàn)更重要；有客戶體驗(yàn)、用戶研究、服務(wù)體系建設(shè)等相關(guān)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；三年以上B2B/B2C跨境電商客服經(jīng)理/總監(jiān)管理經(jīng)驗(yàn) 核心能力：具備的邏輯分析能力、優(yōu)秀的項(xiàng)目管理和跨部門溝通能力，能夠迅速洞察復(fù)雜問題并給出解決方案，推動(dòng)多方協(xié)作達(dá)成目標(biāo)；具備較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力、客戶服務(wù)意識(shí)、溝通談判和危機(jī)處理能力；具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力，能獨(dú)立處理售后、投訴等業(yè)務(wù)；具有較強(qiáng)的溝通能力和執(zhí)行力。 語言能力：中英文流利，有海外工作或?qū)W習(xí)經(jīng)歷者優(yōu)先；英語口語流利，可作為工作用語（部分崗位要求）。